Si estás lanzando un negocio online es fundamental que tengas en cuenta cómo vas a diseñar la experiencia al cliente con el servicio de soporte técnico a brindar.
Para comenzar a pensar en cómo vas a dar soporte a los usuarios, debes tener en cuenta los siguientes aspectos de tu negocio:
- Recursos: Humanos, tecnológicos, financieros.
- Tiempos: Franjas de días y horarios que vas a tener disponible para dedicarle a la atención al usuario.
- Rubro: Es importante tengas en cuenta las características del rubro comercial en que estás inserto, para que analices además qué atención es la que acostumbran a recibir tus clientes potenciales en la competencia y los niveles de urgencia que conlleva la temática del producto o servicio que ofrecés.
- Segmentos de Clientes: Este es un aspecto fundamental que debés visibilizar y trabajar para diseñar la experiencia al cliente. Una vez que identifiques los segmentos, podés priorizar y asignarles un tipo de atención a cada uno de ellos según la relevancia que tengan para tu negocio.
Tipos de relaciones con clientes:
Autoservicio: Se le provee al cliente las herramientas necesarias para que sean independientes a la hora de conseguir respuestas o formas de acción. Un ejemplo en una tienda online de autoservicio es incluir una página de preguntas frecuentes bien concreta y abarcando todos los aspectos del ciclo de compra.
Personalizado: La base de esta relación es la interacción humana. Los clientes pueden comunicarse directamente con alguien para obtener ayuda en cualquier etapa del proceso de compra. Un ejemplo de esto puede ser la atención por chat en vivo, telefónica, vía email, redes sociales y la atención presencial.
Dedicado: Este tipo de relación además de ser personalizada, requiere la asignación de una persona específica para que atienda al cliente. Es el caso de las relaciones duraderas y un ejemplo de ello puede ser el caso de un ejecutivo de cuenta para un cliente recurrente, mayorista, etc.
Automatizado: En este tipo de relación es una forma de autoservicio con procesos automatizados. En este caso se recolecta información del usuario como sus gustos y preferencias de compra y permite sugerirle productos de acuerdo a esa información. Los servicios automatizados pueden reconocer clientes individuales y sus características, y ofrecer información relacionada a pedidos o transacciones.
Comunidades: Es el caso de el uso de foros y espacios de interacción con los clientes, para facilitar la conexión entre la empresa y ellos y además para promover la interacción entre los clientes mismos, formando un sentido de pertenencia y comunidad.
Co-creación: Este tipo de relación va más allá, para involucrar al cliente en procesos creativos o de toma de decisión, haciéndolo parte de la marca. Otra forma de cocreación sucede cuando los clientes crean contenido para la marca.
Para resumir, al lanzar una tienda online debemos definir qué estrategia de soporte vamos a ofrecer, teniendo en cuenta aspectos claves como recursos, tiempos, rubro y segmento de clientes a los que apuntamos. Brindar una experiencia de soporte estable es clave para la fidelización de clientes y usuarios.
¿Definiste el soporte para tu negocio online? ¿Creés que lograste un servicio estable y tus clientes están conformes? ¡Podemos ayudarte!
